§4.  На производстве, в государственных и иных учреждениях

Важнейшей составляющей поведения в обществе и общественных местах является поведение на производстве, в государственных и иных учреждениях, так называемое корпоративное и служебное поведение, которое дополнительно к фундаментальным должно подчиняться корпоративным фрагментам-предписаниям социокультурной матрицы. Фундаментальные фрагменты включают в себя этические элементы матрицы, а также принятые в данном обществе светские нормы общегражданского воспитания человека и законодательства страны. Однако значительную долю в этом секторе матрицы уделяется инструкциям различных ведомств, а также должностным инструкциям и корпоративным требованиям внутри самого предприятия или учреждения, служебным обязанностям, указаниям и приказам вышестоящих руководителей.

В западных фирмах учат в первую очередь четкости в работе и правилам постановки целей и задач. Работника должен интересовать результат, а не сам процесс. Не менее важно сознание собственной ответственности и твердости контролирующего органа над тобой. Если ты что-то обязан сделать, то делаешь в срок и на 100% уверен, что с тебя спросят.

Корпоративная культура поведения во всех цивилизованных странах уже давно сложилась в четкую систему. Различают японскую систему, когда человек, приходя на какую-то фирму работать в качестве стажера, продолжает работать там до пенсии, постоянно получая все более высокие позиции и, в конце концов, достигает управляющей должности.

Для американской системы характерен бесконечный поиск места работы, более выгодного в материальном плане, и дух «свободной конкуренции», в которой не всегда есть место дружеским отношениям. Для западной культуры вообще характерно четкое отделение труда от отдыха.

Правила и требования к работе, отраженные в служебных инструкциях, зависят от характера работы и самого предприятия, должности работающего, обычаев и нравов руководства. Так, например, в служебных инструкциях продавца обычно указывается, что он должен быть честным, учтивым, приветствовать клиента, благодарить за покупку, не общаться на личные темы с коллегами, не сидеть и не употреблять пищу в присутствии клиента, не курить и не жевать жвачку, знать наизусть все цены, брэнды, размеры, разбираться в товарах и моде. Кроме этого продавец обязан всегда хорошо выглядеть, не набирать лишний вес и не заигрывать с клиентами.

Парикмахер, повар, официант, военнослужащий, пожарный, пилот, врач имеют свои служебные инструкции, разительно отличающиеся одна от другой, но во всех предполагается, что человек должен быть вежливым, прилично одетым, учтивым, владеющим основами культурного поведения. 

Корпоративное и служебное поведение регламентируется так называемым служебным этикетом и деловым протоколом. Именно знание и умение вести себя с людьми надлежащим образом часто является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Служебный этикет предопределяет главным образом культуру служебных отношений, включая служебную субординацию. Согласно ему строятся отношения между коллегами, отношения начальник – подчиненный, отношения мужчина – женщина в деловом общении. Им предусматривается правила оформления и пользования визитными карточками, описываются разновидности деловых визиток: рабочие, представительские, для торжественных случаев, корпоративные, как правильно делать надписи на визитках. Для тех, кто работает с иностранцами важно знать особенности обмена визитками в разных странах, искусство дарить и принимать подарки, что принято дарить иностранным партнерам и соотечественникам.

Одним из аспектов служебного этикета является речевой этикет, который включает культуру речи, умение пользоваться голосом (звучание, интонация, тембр), языком (темп речи, артикуляция), определять стиль деловой речи.

При проведении деловой беседы должен быть правильно выбран индивидуальный стиль, соответствующий имиджу компании, отработаны до мелочей приветствия, представления. Во время официального знакомства или представления группе должны приниматься во внимание и учитываться правила этикетного старшинства и очередности при знакомстве нескольких лиц. Для этого необходимо знать даже обычаи рукопожатия, особенности рукопожатий в разных странах.

При беседе необходимо обращать внимания на все фразы, тем более на обращения. Необходимо в совершенстве овладеть способами, помогающими расположить к себе собеседника и завоевать его внимание, правильно и вовремя ставить собственные вопросы. Для этого необходимо научиться произносить и вежливо принимать комплименты. Нужно поддерживать со своей стороны образ приятного и полезного собеседника, используя при этом методы достижения согласия по предмету беседы, не забывая ее своевременно завершить. При этом, необходимо обязательно знать и уметь, как деликатно отказать, т.е. сказать «нет». Следует иметь в виду переход время от времени к small talk – неформальной беседе – обязательной части всех деловых встреч.

Следует отточить до совершенства правила приема в офисе. Особенно важно в этих случаях поведение хозяйки приемной. Должны быть также тщательно продуманы место для приема, знакомство с посетителями, их регистрация. В наличии должен быть представлен полный арсенал «этикетных средств», начиная с традиционных правил подачи чая, кофе, прохладительных напитков. Должны быть отработаны и хорошо известны соответствующим сотрудникам особенности приема VIP – посетителей, командированных, делегаций, проблемных посетителей, форс-мажорные ситуации (непредвиденная задержка и т.д.). При необходимости они должны уметь «принять удар на себя», сохранив достоинство.

В служебном этикете особенно важно поведение хозяина кабинета. Здесь должно быть заранее продумано все: встреча посетителей, протокольная рассадка, ведение беседы. Во время встречи может одновременно происходить общение с посетителями, коллегами, подчиненными, обслуживающим персоналом. Поэтому в каждом моменте необходимо избегать промахов и соблюдать нормы этикета. В завершение встречи должно быть проведен соответствующий ритуал прощания «с перспективой».

Само собою подразумевается, что такого рода встречи предусматривают абсолютную бесконфликтность. Однако в наше время могут сложиться различные ситуации. Поэтому сотрудники должны быть заранее ознакомлены с культурой поведения в конфликтных ситуациях, в случаях проявления агрессии. Они должны четко знать способы их избежания, преодоления, а также методы выхода из конфликтных ситуаций. Для этого существуют приемы перевода беседы в конструктивное русло, снятия напряжения и стресса.

Деловые протокольные мероприятия охватывают встречи деловых партнеров, гостей в аэропорту, на вокзале. В этих местах часто происходит представление членов делегации, вручение цветов. Нужно знать, как правильно рассадить по автомашинам, расселить по номерам в гостинице, организовать культурную программу.

Иногда приходится сталкиваться с визитами вежливости. Здесь особенно важно согласовать время проведения, организовать церемонию встречи гостей, обратив особое внимание на соответствующую атрибутику. Следует заранее оговорить поведение на них руководителя, подчиненных и обслуживающего персонала.

Официальные переговоры протекают вообще по особым правилам, которые учитывают международные стандарты и особенности ведения переговоров. В этих случаях очень важны все организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров, сама протокольная структура (формула) переговоров, поведение прибывшей делегации. Заранее учитывается все: кто, где и как встречает гостей, линия приема, рассадка за столом переговоров, повестка дня и решение протокольных вопросов. Оговариваются даже темы неформальных бесед (small talks). По возможности согласуется повестка деловой части – формального диалога. Поведение обслуживающего персонала обычно отработано до автоматизма.

Особый раздел протокольных мероприятий составляют деловые переговоры в ресторане (Power Lunch), на проведение которых накладывается дополнительная сложность, связанная с их спецификой и соответствующим сложным ресторанным этикетом, который участникам необходимо хорошо знать, чтобы не попасть в неловкое положение.

Вершиной списка протокольных мероприятий являются официальные приемы. Они разнятся по типам, по составу участников. Главным момент в их подготовке – составление списка приглашенных, после чего следует подготовка, рассылка приглашений и ответы на приглашения. Здесь важна даже форма одежды, которая при необходимости оговаривается. Для приема выделяются специальные группы встречающих, готовятся специальные приветствия. Строго по правилам должно быть уже поведение гостей и хозяев в аванзале, при подаче аперитива.

По типу обслуживания различают приемы: коктейль (бокал вина, бокал шампанского), фуршет, бар-бекю, шведский стол, банкет. Каждый вид приема имеет свои правила сервировки, особые столовые приборы и бокалы. Своя специфика существует и в правилах рассадки гостей. В этих случаях важно все: и темы застольных бесед, и культура еды и питья, и содержание тостов.

Важнейшим элементом корпоративного и служебного поведения является внешность делового человека. Везде и всегда встречают именно «по одежке», именно она создает первое впечатление о человеке. Однако помимо делового гардероба и прочих аксессуаров сюда также относят и другие этикетные требования – мимику и даже улыбки. Здесь должна быть своя психология рук, отработана элегантность поз и манер. Очень важны и другие имиджевые аспекты – прическа, парфюмерия, косметика. Существуют особые требования к деловой одежде людей представительских профессий, специалистов и обслуживающего персонала. Поэтому необходимо хорошо знать, как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных приемах и не допускать просчетов и грубых ошибок в оформлении своей внешности.

v       v       v